对话式商务正在兴起：发布后和聊天机器人指标

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所以，您刚刚启动了聊天机器人，满怀希望，期待着更多参与和销售。您热切地等待第一位用户试用您的机器人，却发现他们问了一个您在初始训练中没有考虑到的问题。很遗憾地告诉您；您的聊天机器人之旅还远未结束。欢迎来到聊天机器人的发布后时期。

用户将如何颠覆你的聊天机器人

现在让我们解决这个问题：推出一个完美的聊天机器人几乎是不可能的。

你总是需要等待，看看你的特定客户实际上是 阿根廷 whatsapp 资源 如何使用它的，他们如何表达他们的问题，他们关注哪些领域。当然，理想情况下，你已经在最初的培训中做了很多这方面的工作，从真实客户提出的真实问题开始。尽管如此，准备工作只能让你走这么远。你需要实际用户的反馈来消除边缘。

这些反馈会被填充到机器人的数据存储器中，帮助它学习。数据是机器人的支撑点，帮助它成长，从而使它更智能。即使是最先进的聊天机器人平台，如IBM Watson，如果没有相关且有意义的数据来为您的用例指明正确的方向，也是一无是处。

预期可能会改变

真正启动聊天机器人可能会让人大开眼界，因为您可能会发现客户根本不想按照您预期的方式使用它。让我们以 Niteco 为一家跨国公司开发的聊天机器人项目为例。

客户原本希望机器人能够帮助客户完成购买流程，提供大量有关产品及其使用的信息。然而，客户却使用这条新发现的“直线电话”来更快地获得客户支持和维修服务。由于机器人完全没有为此做好准备，因此满意度最初有所下降，直到能够收集和输入更多数据以满足客户期望。在此过程中，Niteco 的客户不仅更多地了解了客户的实际需求，还了解到了他们现有的客户服务基础设施的一些不足之处。

衡量成功

通过向用户提出是或否问题来确定客户满意度率是衡量聊天机器人成功与否的方法之一。但请注意，这可能不是最合适的方法。任何曾经处理过在线用户（或一般人）反馈的人都可以证明，负面情绪比正面情绪更容易表达。这意味着对体验不满意的聊天机器人用户比满意的用户更有可能告诉你这一点，而这种情况自然会扭曲你的结果。

聊天机器人指标

虽然了解用户何时不满意绝对很重要，但还有其他指标可能更适合衡量机器人的成功，当然这取决于用例。以下是其中一些：

用户数量：对于任何网站功能或页面，实际用户数量对于您衡量机器人的受欢迎程度非常重要。了解有多少用户访问了任何给定页面，然后选择使用机器人对您来说尤其有用。这可以告诉您哪个页面从突出展示机器人中获利最多。此指标的子类别是活跃用户和新用户。

对话次数和持续时间：您的聊天机器人每天引导多少次对话，每次对话持续多长时间？请记住，只有当客户的疑问得到满意的即时答复时，简短的对话才是好的。否则，通常最好进行更长时间的互动，因为这也表明了机器人进行对话的能力。

用户保留率：在整个过程中，您的客户是否一直与机器人保持互动？还是在机器人能够完成任务之前他们就离开了？如果是后者，这可能表明您应该消除客户遇到的所有障碍。

每位用户的会话数：您的客户在使用过一次机器人后，是否会选择再次使用它？在很多情况下，这表明他们对第一次使用感到满意，或者至少不是完全不满意。无论哪种情况，它都可以告诉您很多有关用户需求的信息，以及他们愿意留给机器人的主题。

目标完成率：有多少次对话促使用户完成了他们设定的目标？这是一个非常有价值的指标，因为它可以让你定性地了解机器人的可用性，而不仅仅是数字。然而，它可能需要你暗示用户使用机器人的意图，而这有时可能会偏离目标。

点击率：此指标的重要性取决于您的用例，并且对于每个聊天机器人的重要性可能不同。但是，如果您希望机器人引导用户采取某些操作，则点击率对于评估其性能至关重要。

回退率：正如我们之前所说，您的用户不可避免地会向您的机器人询问您没有计划的问题，而机器人别无选择，只能显示“对不起，我不明白”消息的某些变体。随着您扩展数据集并进一步了解客户的需求，衡量这种情况发生的频率非常重要。随着时间的推移，这个比率应该会大幅下降。

这些指标可以让您很好地了解机器人的运行情况以及它是否真正满足了客户的需求。根据这些信息，您可以调整和扩展数据集，以更好地满足客户的需求，并包含您最初未计划的数据。

总而言之，聊天机器人的开发和推出并不会随着发布而结束。事实上，发布才是真正的工作开始的时候。然后这项工作将继续进行。就像第一天上学的孩子一样，你的机器人还有很多东西要学，它会对所呈现的许多信息感到惊讶。就像父母一样，你可以尽最大努力为第一天做好准备，但你能做的只有这么多。真正的学习发生在学校，或者就你的机器人而言，是在实际使用中。