自动回复在客户服务中真的有用吗？

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流程自动化为企业带来了许多设施，从这个意义上说，最先进的领域之一就是客户服务。因此，除了注册自动化之外，我们还看到自动回复的使用有所增加，无论是通过电子邮件、聊天还是通过电话。但这有效吗？

在这篇文章中，我们将向您展示如何充分利用此功能，以及在哪些情况下可以使用或避免它。好读！

何时使用自动回复？
充分利用可用资源是特定行动成功的保证。因此，自动响应应该用在需要快速做出该方法但仍然允许非个性化的情况下。查看一些示例。

电子邮件
一般来说，在电子邮件通信中，建立的对话类 工作职能电子邮件列表 型允许自动响应。查看一些可以自动发送的消息类型：

欢迎：客户完成注册并同意接收贵公司的新闻后，将立即发送电子邮件。这是一条必要的信息，因为它向客户表明联系是成功的，您还可以提供一些优势来增强您的品牌，例如折扣或免费材料；
谢谢：与前一个类似，它是在您的客户在您的网站上执行某些操作（例如购买或下载）后发送的。您可以使用它进一步吸引消费者与您的品牌互动，邀请他们在主要社交网络上发现您公司的资料；
transactional：这是购买后收到的电子邮件，确认购买、付款方式和交货时间；
售后：对于公司非常有用，在与客户的联系中您要求反馈。一个好主意是使用NPS 方法，因为用户的响应速度会很快，并且对您的业务非常有用。
纪念：此消息在客户生日或特殊日期发送。有趣的是，这封电子邮件带来了一个特殊的条件，作为对读者的一种享受。
用户支持团队还经常使用自动响应来确认服务请求，表明公司将响应呼叫。对于这些情况，我们有一些指导方针：



确定服务期限，包括周末和节假日可能造成的延误；
提供立即解决问题的可能性。在紧急情况下，提供能够应对紧急情况的分析师的联系方式可以为您的客户带来巨大帮助。
指出可以帮助用户自己解决问题的链接。公司通常有故障排除部分和常见问题解答（常见问题解答），这在这种情况下非常有用。
聊天记录
聊天是为寻找您公司的客户提供服务的一种经济方式，因为通过此工具，接线员可以同时与多个人交谈，解决每个人的问题，而这是通过电话不可能实现的。对于消费者来说，聊天也很有趣，因为它结合了注意力和速度——而且不需要绑定手机，非常实用。

使这种沟通渠道更具优势的一个功能是聊天机器人的使用，至少部分自动化与客户的联系。然而，重要的是要知道如何以及在什么情况下使用这种类型的自动响应。我们选择了一些：

直接方法
许多网站都以这种方式使用聊天。一旦用户访问主页或进入特定部分（例如产品页面），页面一角就会打开聊天窗口，提供帮助。
来自触发器的交互
在网站上，触发器可以是在搜索字段中输入的单词。在 Facebook 页面上，该术语可能会写在评论中。关键字必须预先定义。这样，机器人就会打开与键入内容的人的聊天。

这种机制既可以用来吸引消费者（与在帖子上评论积极词语（例如“我喜欢它”）的人开始聊天），也可以用来减少伤害（如果有人在公司页面上使用负面评论进行投诉）字词为“不满意”，并且已经通过聊天收到了来自机器人的消息。了解选择作为触发因素的词语的重要性；

对用户搜索的响应
客户寻求聊天支持来解决疑虑，并由机器人回答第一个问题 - 直到他们被转发到个性化服务的那一刻。除了网站之外，此类联系的其他非常常见的渠道是 Telegram 和 Facebook Messenger。